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智电化程度的深入，使用户对产品新功能和服务的期待愈发高涨，新技术的应用使投诉场景更为多样，给汽车厂商的用户关系管理带来严峻挑战。车质网数据显示，随着这十余年来汽车用户投诉总量持续攀升，今年上半年有效客诉量创下历史新高。

如何适应新的形势发展，提升完善投诉处理服务标准，已经成为行业迫切需要。近日，《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准宣贯培训会举行。本次会议由标准牵头编制单位车质网、凯睿赛驰咨询联合主办。

标准起草人之一、中国标准化研究院研究员刘霞认为，汽车产业正在经历“以用户为中心”的创新驱动，汽车厂商更需要提供从核心基础服务上升为让用户“兴奋”的优质服务，以响应服务边界外延的趋势。《标准》的编制就是希望建立分层级评价体系和统筹实施的工作方法，扩展投诉处理服务用户体验评价内容，构建投诉渠道管理、岗位规范、管理制度的一体化评价模式，助力企业提升汽车售后服务品质，加速推进汽车行业向优质服务标准创新转变。

会上，凯睿赛驰咨询培训讲师张东岭以乘用车用户投诉现状为切入点，分析了投诉处理面临的新态势，并结合案例深入讲解标准细则的实战应用。

《标准》在化解品牌服务差异难题、缓解服务成效与企业管理不匹配现状、实现服务及管理模式自我创新三个方面重点突破，是汽车厂商加强经销商管理过程中，传统三大审核工具之外的新方式，也是经销商强化质量管理、优化服务标准化体系、提升员工服务能力的有效支撑。

凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟表示，汽车电动化、智能化进程的加快，意味着用户服务周期的延伸，给企业带来挖潜客户终身价值的新机遇。

根据国内缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网的数据显示，这十余年来汽车用户投诉总量持续攀升，2023年上半年有效客诉量达到67776宗，创历史新高。

南都·湾财社记者 梁罗喆